Trust Funnel Strategien: Bist du vertrauenswürdig?

Was ist ein Trust Funnel und was unterscheidet ihn vom Sales Funnel?

Der Trust Funnel unterscheidet sich vom traditionellen Sales Funnel vorallem in der Zielsetzung. Sales Funnel Strategien zielen im Kern darauf ab, das Kundenerlebnis vom Erstkontakt bis zum Kauf so zu gestalten, dass es zu einem schnellen Abschluss kommt. Im Trust Funnel ergänzt du diese Maßnahmen um einige Zwischenschritte, die das Ziel haben echtes Vertrauen zu deinen Kunden aufzubauen, um sie über den Kauf hinaus langfristig an dein Unternehmen zu binden.

Idealerweise findest du deinen für dich effektivsten Mix aus Sales und Trust Funnel - Verkaufs- und Vertrauenstrichter - entlang dessen du deine Kunden am besten zufriedenstellen und nachhaltig für dich gewinnen kannst. Als Orientierung dienen dir dabei fünf elementare Stationen des Kundenkontakts- bzw. erlebnisses, die du analog zum "Attract-Convert-Close & Delight"-Prinzip des Sales Funnel um weitere vertrauensbildende Maßnahmen ergänzt.

Die 5 Stationen im Trust Funnel

1. Anziehen (Attract): Grundlegende Glaubwürdigkeit für dich und deine Marke schaffen
2. Engagieren (Engage): Authentisch und schnell kommunizieren und reagieren
3. Konvertieren (Convert): Transparenz und Komfort kurz vor und während des Kaufabschlusses schaffen
4. Behalten (Retain): Follow-through und Service nach Kaufabschluss sicherstellen
5. Anwaltschaft (Advocacy): Beziehung dauerhaft pflegen

Wie baue ich am besten Vertrauen zu meinen Kunden auf?

Damit aus Fremden Follower werden, kannst du an allen fünf Stationen des Trust Funnel mit einfachen aber effektiven Maßnahmen das Vertrauen deiner Neukunden gewinnen und sie dauerhaft an dich binden. Worauf kommt es dabei im Einzelnen an?

Diese vertrauensbildenden Maßnahmen kannst du nutzen:

1. Lös dein Markenversprechen dauerhaft ein: Identifikation ist wichtig. Wofür stehen du und dein Unternehmen? Mit welcher identitätsstiftenden Symbolik trittst du nach innen und außen auf, die es wert ist dauerhaft Zuspruch zu finden? 
2. Sorge für einen professionellen Auftritt (in Design und Content): Gewährleiste reibungslose Funktionalitäten (LogIns, Bestell- und Bezahlvorgänge müssen nahtlos agieren). Datensicherheit muss transparent gewährleistet sein. Die Nutzererfahrung wird in Zukunft noch stärker ausschlaggebend sein, ob deine Website bei Google überhaupt wahrgenommen wird und wenn ja, wie barrierefrei ich sie nutzen kann. Stichwort Google Page Experience Update.
3. Zeige Präsenz und kommuniziere transparent: Fragen und Beschwerden solltest du stets zeitnah kommunizieren. Positive Kundenbewertungen sind Verkaufsmotivator No. 1 und sollten gut sichtbar sein sowie regelmäßig (auch und vor allem Negativmeinungen!) gepflegt werden.
4. Deine Website muss professionell, aber nicht teuer sein!: Viele Anbieter für Open Source Website Baukästen unterstützen dich bei der Erstellung mit vielfältigen Designs und Funktionalitäten, auch wenn du über keine Programmierkenntnisse oder ein großes Budget verfügst. Beliebte und kostengünstige Anbieter  sind z.B. WordPress, Jimdo oder Wix.
5. Fülle und pflege deine Social-Media-Kanäle: Zeig Präsenz auf Facebook, Instagram, Twitter, Xing, LinkedIn oder im Rahmen einer Tik Tok-Challenge.
6. Sorge für eine konsistente und gute Sichtbarkeit bei Suchmaschinen: GoogleMyBusiness Eintrag anlegen und pflegen; nutzerorientierte Websitegestaltung sicherstellen.
7. B2B Partnerschaften stärken: Such dir Partner in deiner Branche, die deinen Trust stärken, z.B. Fachverlage, Verbände, Institute sowie berufsspezifisch relevante Influencer für deine Zielgruppe.
8. Bekräftige positive Kundenerlebnisse: Am leichtesten erreichst du Kunden kurz nachdem sie einen Kauf bei dir abgeschlossen bzw. dein Angebot oder deine Dienstleistung genutzt haben. Genauso leicht kannst du sie oder ihn an dieser Stelle aber auch verlieren. Einer der häufigsten Fehltritte für Unternehmen ist die Nichtberücksichtigung des Kundenerlebnisses nach dem Verkauf. Jetzt ist der kritische Moment, um die positive Erfahrung deines Kunden zu erinnern und zu festigen. Schick eine Mail und biete z.B. sinnvolle Ergänzungsprodukte an (Cross Selling), die dem Erhalt des gekauften Produkts dienen (Prinzip der intelligenten Aufbewahrung). Ziel ist es, die Loyalität deiner Neukunden zu festigen.
9. Personalisiere deine Kunden: 68 Prozent der Kundenverluste finden statt, weil diese "eine Haltung der Gleichgültigkeit" wahrnehmen. Dem kannst du vorbeugen, indem du nicht nur regelmäßig nach positivem Erstkontakt die Beziehung pflegst, sondern auch dadurch, dass du alle Daten im Zuge der Customer Journey sammelst, analysierst, um so die Ansprache immer weiter zu optimieren. Nutze dafür Inhalte aus allen relevanten Quellen, z.B. aus Datenbanken, Call-Center-Transkripten, Blogs oder E-Mails.

Trust Funnel: Drei vertrauensbildende Eckpfeiler

Loyalität, Affinität und Interessenvertretung sind deine drei Orientierungspunkte für alle Strategien im Trust Funnel. Wenn es dir gelingt als kompetenter und konsequent engagierter Anbieter wahrgenommen zu werden, wird dies dazu beitragen, Kunden über den Erstkontakt hinaus auch dauerhaft an dich zu binden.

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