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06.04.2020

FAQ erstellen: So informierst du deine Kunden zu häufig gestellten Fragen

Wir geben dir Tipps für eine aussagekräftige FAQ-Seite. Auf einer FAQ-Seite beantwortest du kurz und präzise häufig gestellte Fragen deiner Kunden. Finde heraus, welche Fragen deine Kunden in der Corona-Krise aktuell am meisten beschäftigen und was du ihnen mitteilen willst. Nutze unterstützende Tools und verbessere gleichzeitig dein Google-Ranking.

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Beantworte gezielt die häufigsten Fragen deiner Kunden

FAQ erstellen: Warum es sich lohnt und wie du am besten vorgehst

Die Vorteile einer FAQ-Seite für dein Unternehmen

Das Erstellen einer allgemeinen FAQ-Seite verspricht dir zahlreiche Vorteile für deine Kundenkommunikation und im Bereich Online-Marketing. Insbesondere in Krisenzeiten können klare Antworten auf häufig gestellte Fragen eine wichtige Stellschraube im Sales Funnel und ein entscheidender Vertriebsmotor sein.

Profitiere von diesen drei FAQ-Facts:

1. Nutzerfreundlichkeit bringt doppelte Punkte

FAQ bedeuten sowohl für dich als auch für Nutzer im besten Falle eine Zeit- und/oder Kostenersparnis. Nutzer erhalten mit einem Click und am besten mit interner Verlinkung zum Angebot alle Informationen, die sie für ihren Kauf oder eine Buchung benötigen. Du sparst Ressourcen im persönlichen Kundenservice, indem du Informationen zu grundlegenden Geschäftsbedingungen entlang häufiger praktischer Einzelfälle beantwortest.

1. Rich Snippets und Google Fraggles danken es dir

Wenn du es schaffst, generische Fragen deiner Kunden präzise zu erfassen, kannst du mit dieser Antwort in den Rich Snippets oder Google Fraggles erscheinen und damit auf Seite 1 der Google-Suchergebnisse.

3. FAQ stärken deinen Vertrieb

Vermittelst du deinen Kunden in den Q & A gezielt einen Pfad zu deinem Angebot, kannst du ein FAQ-Verkaufsgespräch etablieren. Dies funktioniert umso mehr, wenn du einen Link zu häufig gestellten Fragen, die sich z.B. im Zusammenhang mit besonderen Ausnahmesituationen wie der COVID-19 Pandemie ergeben, als dezentes Banner auf deiner Landing Page oder in deinem Online-Shop platzierst.

Fünf Tipps zum Aufbau und Inhalt deiner FAQ

  1. Name und Verortung wählen: Ob in der Sidebar deiner Menuestruktur oder im Footer oder als Bannerlink - entscheide wie und wo du deine FAQ-Facts platzieren willst.
  2. Q & A Struktur festlegen: Nutze zunächst dein Branchenwissen, um herauszufinden, welche Fragen deine Kunden am drängendsten beschäftigen. Screene deine Konkurrenz und das Vorgehen der Mitbewerber. Nutze digitale Tools wie Answer The Public, das dir Antworten auf generische Nutzeranfragen nach dem W-Fragen-Prinzip liefert. Nicht zuletzt ist die Google Suche eine erste Ausgangsbasis für relevante Keywords und sich daraus ableitende Nutzeranfragen. Die Häufigkeit dieser Keys kannst du weiter präzisieren, indem du den Google Keywordplanner nutzt.
  3. Kundenbedürfnisse erkennen: Stelle die Fragen aus Nutzerperspektive und gib präzise Antworten. Eine Frage wie "Kann ich meine Reise wegen COVID-19 stornieren?" sollte mit "Ja oder Nein" und einer kurzen(!) Erläuterung der jeweiligen Bedingungen bzw. der Unterbreitung eines Angebots verbunden sein. Überlege genau, was deine Kunden am meisten interessiert. (COVID-19 FAQ Beispiele sind branchendivers z.B. Öffnungszeiten, Lieferbedingungen, Rückgabe- und Stornorecht, unternehmerische Verantwortung gegenüber den Richtlinien des IfSG etc.)
  4. SEO optimieren: Wenn du in deinen FAQ gezielt auch allgemeine Fragen zu deiner Branche oder deinem Angebot beantworten kannst, spielt Google die Antwort u.U. als Rich Snippet oder in den Google Fraggles aus. So generierst du mögliche Neukunden, die durch deine allgemeine Antwort auf ein grundlegendes Problem gleich den vertrauensvollen Anbieter erhalten. Fragen wie "Wie kann ich meine Reise umbuchen?" oder "Was kostet es eine Reise umzubuchen?" sind mögliche Beispiele für allgemeine Fragen. Auch hier ist dein Branchenwissen gefragt.
  5. Den richtigen Ton treffen: FAQ sind ein Teil deines Kundenservice. Deshalb solltest und darfst du deine Kunden auch persönlich und familiär ansprechen.

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Über den Autor
Kathleen Händel

Kathleen Händel

Kathleen schreibt seit 2018 im Magazin von Unternehmenswelt. Neue Ideen und Konzepte, disruptive Technologien und nachhaltiges Unternehmertum bilden ihre Interessenschwerpunkte. Zuvor war Kathleen als Content Creator für die Social StartUp-Szene, verschiedene Stiftungen und Kommunikationsagenturen tätig. Seit 2019 recherchiert die studierte Kulturwissenschaftlerin für dich alle Fakten und Zusammenhänge, die du in deinem Tagesgeschäft brauchst.