State of Commerce: Der Online-Shop als Kundenmagnet

Weniger Transaktionen, mehr Erlebnisse: Das wünschen sich Kunden im E-Commerce

Im Auftrag von Bloomreach, einem führenden Anbieter von Commerce-Experience-Lösungen hat das unabhängige Forschungs- und Beratungsunternehmen Forrester Consulting eine gestaffelte weltweite Umfrage unter Verbrauchern und Entscheidungsträgern der E-Commerce Branche durchgeführt.

Insgesamt 640 Verbraucher ab 18 Jahren, die in den letzten drei Monaten Produkte online gekauft oder recherchiert hatten sowie relevante B2B Einkäufer wurden im Zeitraum von März bis April 2020 an einem Hochpunkt der COVID-19 Pandemie bezüglich ihrer Online-Handelserfahrung befragt. Zusätzlich erhielten 320 globale Entscheidungsträger für digitale Kampagnen, Online-Erlebnisse oder E-Commerce-Programme aus B2C- und B2B-Unternehmen eine Stimme. 

Die Studie dient als Stimmungsbarometer und Richtungsweiser für jedes Unternehmen, das im aktuellen wirtschaftlichen Umfeld mittel- bis langfristige strategische Prioritäten setzen will. 

46 Prozent der Unternehmen beobachten einen Anstieg des digitalen Geschäfts

Es läuft prinzipiell gut für Online-Händler, auch und vor allem in der Corona-Krise. 46 Prozent der befragten Unternehmen beobachteten einen Anstieg ihres digitalen Geschäfts. Die gestiegene Online Shopping Nachfrage machte sich u.a. durch ein erhöhtes Suchvolumen auf eigenen Online-Kanälen (38 Prozent), einen höheren Online Traffic (36 Prozent) oder mehr Onlinebestellungen (34 Prozent) bemerkbar. Noch 32 Prozent der Händler setzten verstärkt auf Plattformen wie Amazon als erfolgversprechende Umsatztreiber.

"Kundenzufriedenheit" ist Top-Priorität bei Online-Händlern

Der Umsatz im digitalen Handel steht und fällt mit der Zufriedenheit deiner Kunden. So ist es weniger überraschend, dass unter den Top-Prioritäten handelsbasierter Unternehmen nur knapp hinter der außer Konkurrenz laufenden erstplatzierten "Umsatzsteigerung" (91 Prozent) sodann eine "Steigerung der Kundenzufriedenheit" (88 Prozent) gleichauf mit einer gewünschten "Steigerung der Kundenbindung" (88 Prozent) bezeichnet wird.

Customer Experience: Das ärgert deine Kunden am meisten

Du solltest die digitalen Fallstricke kennen, die deinen Kunden Zeit und Nerven rauben, denn Versäumnisse sind teuer. Fast 80% der befragten Verbraucher berichteten schon einmal wegen negativer Erfahrungen einen Kauf abgebrochen und den Händler gewechselt zu haben. Viel schlimmer noch in diesem Zusammenhang, dass derart enttäuschte Kunden diese Negativerfahrung mehr als bereit waren durch Mundpropaganda oder Online-Bewertungen mit anderen zu teilen.

Du verlierst also doppelt, wenn du es nicht schaffst, an den eklatanten Punkten des Sales Funnel nahtlose Kundenerlebnisse sicherzustellen.

Die Top 5 der Kauf-Killer im Online-Handel:

1. Eine schwierige Navigation und ungenaue Suchergebnisse
2. Schlechte Bilder
3. Verwirrende und unzureichende Produktinformationen
4. Fehlende Bewertungen sowie
5. Unflexible Lieferungs- und Zahlungsmöglichkeiten

Einfachheit siegt: Empfehlungen für Online-Händler für mehr Kundenzufriedenheit

Die Studie von Forrester Consulting macht einen entscheidenden Unterschied deutlich. E-Commerce-Händler und digitale Entscheider waren in ihren Bemühungen um ein erfüllendes Kundenerlebnis der tatsächlichen Erwartungshaltung ihrer Kunden häufig voraus. Zweifellos beruhten personalisierte Kundenerfahrungen auf einem verstärkten Einsatz von datengetriebenen Analyseverfahren und intelligenter Kommunikation. Doch häufiger mangelte es in der Praxis gerade an den einfachsten Grundlagen, die Verbaucher erwarteten.

Die Top 5 der Auslöser für mehr Kundenzufriedenheit:

Wenn du deine Kunden im Sales Funnel halten und darüber hinaus dauerhaft an dich binden willst, musst du diese Basisfunktionen sicherstellen:

1. Einfache Navigation gewährleisten: Liefere hilfreiche Suchergebnisse und erweiterte Suchfunktionen. 
2. Kontextbezogenes Merchandising anbieten: Biete Cross Selling an und mache Vorschläge analog von "Das könnte dir auch gefallen"oder "Kunden kauften auch"-Hinweisen.
3. Klarheit der Preise sicherstellen: Biete immer Informationen zur Produktverfügbarkeit und detaillierte reichhaltige Produktinformationen.
4. Flexibilität bei Zahlungen anbieten: Bequeme Abhol- und Lieferoptionen sicherstellen, persönlichen Kundenservice und Support anbieten
5. Handelserlebnisse liefern, die über Transaktionen hinausgehen: Verbraucher und Geschäftskunden erwarten noch genauere Informationen, inspirierende Erfahrungen und vertrauenswürdige Interaktionen mit dem E-Commerce-Abieter ihrer Wahl.

Kundenzufriedenheit im Online Handel: Fazit

Der Mehrheit der befragten Entscheider war die wachsende kritische Rolle digitaler Handelserfahrungen bewusst. Dies wird u.a. daran sichtbar, dass 68 Prozent der befragten Unternehmen bekräftigten, in Zukunft mehr für entsprechende Commerce-Technologien auszugeben. Dazu gehören z.B. KI-basierte Experience- und Personalisierungstools, Lösungen für Konversionsoptimierung und Produktinformationsmanagement (PIM) sowie vernetzte Services. Interessant in diesem Zusammenhang die Tatsache, dass Organisationen, die bereits vor der Pandemie in digitale Technologien und Prozessoptimierungen investiert hatten, ein schnelleres Handelswachstum verzeichneten als Unternehmen, die hier noch Aufholbedarf haben. Noch größer der Unterschied bei personalisierten Kauferfahrungen mithilfe Künstlicher Intelligenz. Jene Händler, die KI zur Personalisierung bereits einsetzten, verzeichneten zu 96 Prozent einen höheren durchschnittlichen Wert ihres Warenkorbs.

Zurückhaltung ist angesichts dieser Zahlen dennoch geboten. Erst die Pflicht, dann die Kür. Zunächst sollte dein Augenmerk auf einer intuitiven und nahtlosen Benutzerfahrung liegen entlang der eingangs genannten Experience Basics. Erst dann solltest du dazu übergehen, erweiterte Features zur Personalisierung der Customer Experience anzuwenden.

Die vollständige Studie von Forrester Consulting zum Thema "The State Of Commerce Experience - Shifting Priorities Reshape Digital Commerce Investment" steht online zum kostenlosen Download bereit.