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19.04.2018

4 Tipps wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen und sogar noch profitieren

In dem Produkt, das Sie als Unternehmen anbieten, steckt viel Arbeit. Trotzdem passieren Fehler und Kunden beschweren sich. Widmen Sie den Rückmeldungen von unzufriedenen Kunden die nötige Aufmerksamkeit, um sie zu binden und Ihr Angebot zu verbessern. Lesen Sie hier, mit welchen vier Schritten Ihr Beschwerdemanagement gelingt.

Beschwerden von Kunden sind oft etwas Unangenehmes – das mag sein, aber sie verdienen unbedingt Ihre Aufmerksamkeit. Denn unzufriedene Kunden, die sich beschweren, investieren Zeit. Und das tut nur ein kleiner Teil der Unzufriedenen, bei dem etwas mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt nicht funktioniert hat. Viele andere wandern einfach ab oder verbreiten ihren Unmut anderweitig. Beides schadet Ihrem Unternehmen.

Vier Schritte, um mit Kundenbeschwerden umzugehen

Nutzen Sie also Kunden, die sich die Zeit für eine Beschwerde nehmen, als Ressource für Ihr Unternehmen und planen Sie Zeit ein, um auf Beschwerden einzugehen. Sie können damit abwenden, dass sie Kunden verlieren und gleichzeitig wertvolle Rückmeldungen auf Ihr Angebot bekommen.

1. Machen Sie es den Kunden einfach, Beschwerden loszuwerden

Nichts ist nerviger für Kunden, als wenn sie den richtigen Ansprechpartner für eine Beschwerde lange suchen müssen. Kommunizieren Sie klar, auf welchem Weg Ihre Kunden Sie erreichen. Sei es über Kundenberater, eine Hotline, einen Hinweis auf Formularen oder einen Feedback-Button auf Ihrer Webseite. Je offensiver Sie Kunden die Möglichkeit für eine Rückmeldung geben, desto mehr haben Sie davon.

2. Nehmen Sie die Beschwerden Ihrer Kunden ernst

Dass jemand seine Beschwerde aufgebracht und emotional vorbringt, ist nicht selten. Sachlich und freundlich darauf zu reagieren ist wichtig, Sie zeigen damit, dass Sie das Anliegen des Kunden ernst nehmen. Außerdem haben Beschwerdeführer einen Aufwand betrieben, um sich zu beschweren. Honorieren Sie das mit einer möglichst schnellen Reaktion. Manchmal ist es nicht leicht, ein Problem sofort zu lösen. Aber auch dann kann eine zügige Rückmeldung, dass Sie an einer Lösung arbeiten, bereits viel ausrichten. Dann wissen die Kunden, dass ihr Anliegen angekommen ist.

3. Bieten Sie aktiv Lösungen an

Treten Sie Kunden, die sich berechtigt beschweren, mit Vorschlägen zur Lösung des Problems gegenüber. Für häufiger auftretende Fälle haben Sie eine schnelle Antwort parat. Kommunizieren Sie, was Sie tun können, um die Situation zu ändern und tun Sie es. Falls das konkrete Problem nicht zu lösen oder die Forderung nicht zu erfüllen ist, zeigen Sie sich dennoch offen für ein Entgegenkommen. Gutscheine oder Rabatte können Kunden für manchen Ärger entschädigen.

4. Beschwerden als Potential

Wenn Sie auf Beschwerden reagieren, geht es nicht nur darum, einzelne Kunden zufriedenzustellen. Aus den Rückmeldungen können Sie nämlich etwas über Ihr Angebot lernen und es damit verbessern. Fehler oder Lücken in Ihrem Produkt sind Ihnen vielleicht noch gar nicht aufgefallen, mit der Rückmeldung von Kunden finden Sie sie aber. Je systematischer Sie Beschwerden dokumentieren, desto leichter finden Sie kritische Punkte in Ihrem Angebot und können diese angehen.

Kunden halten ist leichter als Kunden gewinnen

Wenn Kunden unzufrieden sind, kann es leicht passieren, dass sie abwandern. Ein gutes Beschwerdemanagement dagegen kann das verhindern. Wer auf eine Beschwerde eine angemessene und schnelle Reaktion bekommen hat, kommt gern wieder. Studien belegen, dass es um ein vielfaches teurer ist, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten. Wenn Sie vermitteln, dass Feedback für Sie wertvoll ist, können aus unzufriedenen loyale oder sogar begeisterte Kunden werden.

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Über den Autor
Ulrike Schult

Ulrike Schult

Die Autorin ist als Redakteurin im Team von unternehmenswelt.de tätig. Zuvor beriet Ulrike Schult in Leipzig Studierende zum Einstieg ins Berufsleben und organisiert momentan unter anderem an der Fachhochschule ein überfachliches Qualifizierungsprogramm für Doktoranden aus den Ingenieurswissenschaften und anderen Bereichen.