10.03.2011

Service-Hotlines: Unternehmen müssen neue Regelungen beachten

Warteschleifen dürfen zukünftig nicht uneingeschränkt gebührenpflichtig sein

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Um zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beizutragen, setzen viele Unternehmen auf Kundensupport über Service-Hotlines. Zum Ärger der Verbraucher war es einigen schwarzen Schafen bisher möglich, über kostenpflichtige Warteschleifen kräftig abzukassieren. Damit soll zukünftig Schluss sein. Was Service-Hotlines angeht, müssen Unternehmen bald neue Regeln beachten, so will es ein neuer Gesetzesentwurf.

Um zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beizutragen, setzen viele Unternehmen auf Kundensupport über Service-Hotlines. Zum Ärger der Verbraucher war es einigen schwarzen Schafen bisher möglich, über kostenpflichtige Warteschleifen kräftig abzukassieren. Damit soll zukünftig Schluss sein. Was Service-Hotlines angeht, müssen Unternehmen bald neue Regeln beachten, so will es ein neuer Gesetzesentwurf.

Der jetzt vom Bundeskabinett beschlossene Entwurf sieht die Novellierung des bestehenden Telekommunikationsgesetzes (TKG) vor. Zukünftig sollen kostenpflichtige Warteschleifen nur noch bei Ortsnetzrufnummern, normalen Mobilfunknummern und entgeltfreien Rufnummern uneingeschränkt eingesetzt werden dürfen. In allen anderen Fällen, beispielsweise bei Sonderrufnummern, darf es Warteschleifen nur geben, wenn der Anruf einem Festpreis unterliegt oder der Angerufene die Kosten selbst trägt. Außerdem muss hier der Verbraucher mit Beginn der Warteschleife über deren voraussichtliche Dauer und die Preiskonditionen in Kenntnis gesetzt werden.

Verstoßen Unternehmen gegen diese neuen Richtlinien, so muss der Verbraucher für den gesamten Anruf nichts zahlen. Die neuen Bestimmungen werden jedoch nicht sofort wirksam. Wie das BMWi mitteilt, treten die neuen Regelungen ein Jahr nach der im Sommer vorgesehenen Verabschiedung der TKG-Novelle in Kraft. Bis dahin gilt eine Übergangsregelung, wonach entgeltpflichtige Warteschleifen in den ersten zwei Minuten kostenfrei sein müssen. Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner bezeichnete diesen Schritt als wesentliche Stärkung des Verbraucherschutzes. Es sei nun endgültig gelungen, das Problem der kostenpflichtigen Warteschleifen zu lösen. Wenn ein Unternehmen keine Dienstleistung erbringt, dann dürfen auch keine Kosten berechnet werden, so Aigner.

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Kristin Lux

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